Давайте рассмотрим несколько случаев о том, как сотовые компании обманывают клиентов. Вот три показательных истории из нашей практики.
Первая история.
Женщина пришла в центр обслуживания клиентов сотовой связи компании просто, чтоб выяснить возникшие по платежке вопросы. Консультант компании сообщил, что как постоянному клиенту с большим стажем, ей полагается в подарок бесплатный телефон. Женщине это показалось очень странным, и она несколько раз переспросила, действительно ли телефон бесплатный, нет ли каких других условий у этого подарка. Также отметила, что ей этот аппарат не нужен, у нее есть уже телефон и более современный, чем предлагается в подарок. Но сотрудник магазина продолжил заверять, что это действительно бесплатно, что это просто подарок и такие подарки получают многие их постоянные клиенты. Словом, продавец убедил клиентку, что телефон не будет ей ничего стоить и только после этого, женщина взяла «подарочный» телефон. В следующей платежке, к своему удивлению и ужасу женщина увидела, что компания снимает с нее плату за аппарат, несмотря на обещание того, что он бесплатный. Ей снова пришлось идти в центр обслуживания своего оператора, чтобы разобраться с этой новой ситуацией. Сотрудники ее успокоили, уверили, что произошла ошибка, которая будет исправлена и ничего не нужно будет платить. И в этот раз, с теми же уверениями, что как постоянному клиенту, ей полагаются подарки, и эти подарки бесплатны — ей вручили три таблета (планшета). С новой платежкой история повторилась и в ней уже значилась плата и за телефон, и за таблеты. Женщина обращалась и снова, и снова в центр обслуживания клиентов, непосредственно в офис компании сотовой связи. Но реакции не было, плата за подарки и дальше с нее списывалась. Удалось вернуть деньги, только после того, как к решению проблемы был привлечен адвокат. Первым шагом адвоката было письмо в компанию с аргументацией неправомерности действий. Письмо осталось без ответа, и тогда против сотовой компании был подан иск в суд с требованием возврата списанных средств. На первом же предварительном слушании, ознакомившись с ситуацией, судья посоветовала сторонам договориться, что и было сделано. Адвокат компании согласился вернуть стоимость всех аппаратов. Так дело и закончилось. Но без угрозы судебного разбирательства, у клиентки не было бы никакой возможности вернуть свои деньги.
Вторая история.
В другой истории, нам пришлось побороться за возврат средств за услуги сотовой компании, которые на самом деле не предоставлялись. Наш клиент не имел привычки проверять свой банковский счет. Он вел достаточно размеренную жизнь, пользовался одними и теми же услугами и предпочитал платить наличными. У него долгое время просто не было необходимости проверять списания по банковскому счету. И вот однажды, случайно проверив счет, он понял, что сотовая компания несколько лет снимала с него ежемесячно 82 шекеля. У него не было сомнений, что эти суммы не имели отношения к плате за услуги, которыми он реально пользовался, т.е. по всем признакам это были не его расходы. В сумме, за несколько лет было списано почти 5000 шекелей. Согласитесь, деньги не малые, чтоб их просто кому-то отдать. Сначала он самостоятельно обратился в компанию, чтоб выяснить, как произошла такая ошибка, почему с него списывались эти деньги и как их вернуть. Спустя некоторое время, стало очевидно, что его вопрос решать никто не собирается: обращения и письма просто отфутболивают, ответственность переводится с одного на другого сотрудника и т.д. Тогда он обратился к адвокату за юридической консультацией. Адвокат написал официальный запрос в компанию с требованием разобраться в ситуации и вернуть деньги. Письмо адвоката имело больший эффект, в компании стали делать вид, что вопрос решается. Но это была только видимость, которая оказалось обманчивой, все снова застопорилось. Последовало обращение адвоката от имени пострадавшего лица в суд. Там компания пыталась утверждать, что этот человек несколько лет назад подписался еще под одним договором и приобрел еще одну линию, помимо услуг за которые он платил осознанно. Но представители сотового оператора не смогли доказать ни сам факт подписания договора, ни предъявить договор и дело закрылось даже не доходя до суда. Осознав, что на самом слушании компании нечего будет предъявить, адвокат оператора телефонии предложил вернуть неправомерно списанные деньги.
Третья история.
Следующая ситуация была урегулирована адвокатом даже без судебного иска. Наша клиентка — женщина-инвалид однажды получила от сотовой компании требование о выплате непонятных сумм за непонятные международные переговоры. Сумма была приличной, особенно для пожилого инвалида — около 6000 шекелей. Сначала женщина сама предприняла попытку объясниться с сотовой компанией. Она несколько раз ходила в центр обслуживания клиентов, вынуждена была ожидать в очередях в течение нескольких часов, чтоб с ней поговорили, но не получала никакой конкретики, никаких ответов. После очередного длительного ожидания в очередях, сотрудник компании подтвердил, что это ее задолженность и ей придется по ней платить, хотя и не объяснил, откуда этот долг. Адвокат, к которому обратилась женщина, потребовал от сотовой компании для начала подтверждение ее долга. И получив, присланный документ, специалист выяснил, что требование предъявлено человеку с таким же именем и фамилией, но проживающему по другому адресу и обслуживающему в другом банке. Складывалось впечатление, что в сотовой компании просто взяли часть данных нашей клиентки, объединили с однофамильцем и, выбрав случайную жертву, выставили ей счёт. Адвокатом было направлено жесткое и решительное письмо в компанию и требование о выплате было снято. Как показывают описанные выше случаи и другие из нашей практики, компании сотовой связи и интернет-провайдеры считают, что можно безнаказанно брать деньги из карманов людей, т.к. простой гражданин для них не является угрозой. Самостоятельные обращения людей, попытки прояснить возникшие вопросы, часто сталкивается с элементарным пренебрежением, которое основано на убеждении, что простой человек бессилен перед компанией-гигантом. Но привлечение к решению проблемы адвоката, резко меняет ситуацию. Действия адвоката оказываются более результативными еще и потому, что общение по вопросу клиента переходит из центра обслуживания клиентов в юридический отдел или отдел по разбору жалоб. Эти подразделения намного тщательнее и взвешенее относятся к своим ответам, которые теперь носят официальный характер. В результате, в половине случаев помогает просто письмо от адвоката в соответствующий отдел компании. Если этот шаг ситуацию не разрешил, то переходим к подаче иска в суд. А здесь уже, чаще всего, вопрос разрешается на досудебных слушаниях. Компания, которая не имеет доказательств, что средства были начислены и списаны справедливо, сама связывается с адвокатом или пострадавшим и предлагает пойти на мировую. Не стоит отчаиваться, если личные, телефонные или письменные обращения в компанию остаются без ответа и ваша проблема не решается. Стоит привлечь третью сторону — адвоката, который имеет опыт решения подобных проблем и возвращает незаконно удержанные суммы. Читайте также: